网购退换货当以诚信为先 观速讯

□ 薛 军

最近，连续几起演出服用完就退的事件引发网友热议，有关七日无理由退货的话题再次进入公众视野。

(资料图)

随着信息技术的发展，很多商品交易具有在线和远程的特征，买家完全凭借卖家对商品的介绍来决定是否购买。这一交易模式导致买卖双方对交易商品所掌握信息的不对等问题更加突出。为了平衡买卖双方之间这种信息不对等的状态，修改后的消费者权益保护法规定了七日无理由退货制度。这一制度在保障消费者权益方面发挥了重要作用，能够帮助消费者在网购时控制可能存在的风险，同时也具有促进电商发展的重大制度价值。

不过这一制度存在被滥用的可能性。从近来的几则新闻中不难发现，有用户在下单时并无购买相关商品的意图，只是为了在短期内使用，之后再将商品退回，从而实现无偿地短期利用相关商品的目的。应该说，这种做法很不合适，侵害了商家利益，明显背离了七日无理由退货权利的立法目的和初衷。

法律的出发点是为了保护消费者的合法权益，而非给不诚信的用户提供获得不当利益，薅商家羊毛的机会。我国民法典明确规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也明确要求消费者退回的商品应当完好，不能实质性地影响其再次销售的可能性。用户借助七日无理由退货权利，达到无偿获取相关商品短期利用价值，属于权利滥用行为，应当承担相应的法律后果。

具体来说，如果用户对相关物品的短期使用，使得商品不具有完好性(例如服装因为买家的使用而有明显旧痕和异味)，那么商家可以拒绝退货，要求买家实际购买商品并且支付约定价款。如果商品的完好性不受影响，但有证据证明买家对商品进行了超出查验范围之外的实质性的使用，相当于获得了利益，那么也可以要求买家支付相应的不当得利。另外，如果有证据证明买家本来不具有购买目的，而是出于其他有违诚信的目的购买商品，然后主张无理由退货，那么可以根据民法典相关规定，要求买家承担相应的缔约过失责任。

以上所述当然是理想状态。但在实际生活中，平台内的商家由于面临举证方面的困难，特别是由于平台在面临类似纠纷的时候，往往偏向于消费者，因此商家的权益难以得到保障。这也是为什么网络上类似不诚信行为屡禁不止的原因。为此，需要从以下几个方面予以解决：

首先，对于七日无理由退货权利得以适用的各种前提条件，应进一步明确。在这些条件中需要兼顾商家的合理利益诉求。任何制度的设计都应该具有利益上的均衡性。过于影响商家正当利益的制度设计，其实最终影响的是所有消费者的利益，对商家来说无非是成本而已。一些用户不诚信行为的成本，其实是由所有消费者来承担的。对此一定要有清醒的认识。

其次，网络交易平台在处理商家和用户之间的纠纷时，需要采取更加科学合理的措施，来识别消费者群体中的不诚信者，避免其对合法经营商家的利益造成侵害。考虑到在消费者群体中的确存在部分不诚信者、滥用权利者，这些人的行为，破坏了商家与消费者之间正常的信任关系，增加了交易成本。平台应该采取积极措施，诸如在一定时期内限制账户交易权限、列入重点关注名单，或是在发生售后服务方面的纠纷时采取特殊的流程和措施等方式去识别并且予以处理。如此可以达到既保护真正的消费者，又保障商家利益的目的。

最后，关于消费者诚信消费的教育问题也非常重要。健康的网络交易秩序需要各方参与。任何一方的不诚信行为或者权利滥用行为，都会导致一些制度失灵，致使另一方采取防御性手段，进而推高市场交易成本，降低交易效率，最终导致“双输”局面。希望买卖双方都能以诚信为先，共同维护良好的消费氛围。

(法治日报 作者系北京大学法学院教授，北京大学电子商务法研究中心主任)